Omnichannel e a vida do varejista brasileiro definitivamente não está fácil. Crise econômica, queda no faturamento, desconfiança dos mercados, instabilidade política, velhos modelos de negócios que não funcionam mais, projetos engavetados, e etc.
Invariavelmente, quando sou chamado para alguma consultoria ou palestra, em um determinado ponto da conversa costumo fazer 2 perguntas, que do meu ponto de vista, são muito importantes e que acabam causando extremo desconforto na plateia. A primeira: “Como vocês imaginam AGORA suas lojas físicas ou PDV daqui 5 anos sob a ótica da tecnologia? ”. A segunda é: “Como vocês estão se preparando AGORA para o consumo de uma geração que rompe com o tradicional modelo de comportamento de compras, a chamada Millennials? ”.
O ponto aqui não é explicar como funciona o comportamento desta nova geração, mas sim abordar o comportamento dos varejistas diante da mudança dos padrões atuais de consumo e do desconhecido omnichannel.
Dificilmente obtenho respostas do tipo: “Sim, estamos pensando. Temos uma pessoa com formação digital dentro da empresa no corpo diretor desenhando estratégias omnichannel para cia”, “Já estamos testando novas tecnologias no PDV afim de ajudar os consumidores mais jovens a comprar, como manequins virtuais, Near Field Comunication/Pagamento por Proximidade ou vitrines digitais e interativas”.
Infelizmente as respostas não são positivas. Neste momento, o empresário brasileiro ainda está descobrindo o e-commerce e como gerir este difícil canal. Surpreendendo-se ainda com o potencial do mobile, mas principalmente sem orientação de como unir tudo isso dentro de uma estratégia única omnichannel de marca integrando tecnologia e PDV.
Destacaria 6 grandes tendências para o empresariado que acredito que formarão a loja do futuro e o omnichannel.
1- Emprestando e/ou alugando ao invés da compra.
De compartilhar o carro a file streaming, as pessoas estão consumindo mais e possuindo menos. As lojas de eletrônicos têm visto um aumento acentuado nos programas de aluguel através de aplicativos móveis. A obsolescência planejada – isto é, a vida curta devido à liberação contínua de novidade – de itens eletrônicos por exemplo,levou os consumidores a se perguntarem por que eles devem pagar pelos mais recentes dispositivos quando estes deverão se tornar ultrapassados dentro do próximo ano. Ao emprestar ou alugar itens tecnológicos, as pessoas estão economizando dinheiro e prontos para adquirir um gadget mais atual assim que ele for lançado.
2. A experiência do cliente com principal indicador.
Proporcionar a melhor experiência possível em qualquer zona de contato, seja digital ou físico e não o faturamento, vai medir o sucesso. A loja do futuro não vai medir o sucesso em vendas por metro quadrado ou vendas por visitante. Em vez disso, o foco será na experiência dos clientes: Como os clientes navegam/transitam na loja? Onde é que eles param? Para quais lugares eles olham para, o que eles tocam? Quantas experiências por metro quadrado a loja oferece ao consumidor?
3. “Advogados da marca”.
Eles irão substituir os compradores. A ênfase mudará de aquisição de novos clientes a consolidar os atuais, em uma tentativa de transformá-los em discípulos fiéis da marca. “Advogados de marca”, isto é, os fãs leais que irão defender suas marcas favoritas nos múltiplos canais de relacionamento. Estes clientes fiéis também são a melhor forma de propaganda para uma empresa. Empoderá-los, e fazer a sua loja física como o centro de gravidade para a comunidade em torno de sua marca será necessário.
4. O fortalecimento dos colaboradores do “chão de fábrica”.
A loja do futuro não empregará funcionários sem inspiração e com salários baixos. A fim de ser capaz de ajudar de forma adequada e inspirar os clientes, os funcionários serão contratados e capacitados constantemente. A tecnologia vai ajudar: as melhores lojas já armam seus funcionários com POS móveis, de modo que os membros da equipe possam atender às necessidades dos clientes para o acesso imediato aos dados, dando-lhes informações up to date sobre os produtos, níveis de estoque e até fechando a venda para o cliente no “chão de fábrica”.
5. A digitalização do “In-store”.
Clientes modernos estão acostumados a fazer compras online. Cada vez mais, eles exigem que também a sua experiência na loja física seja tão suave e interligada quanto as compras online. De manequins virtuais, para scanners pessoais ligados ao carrinho, vestiários que ajudam a escolher o tamanho da peça, checar o estoque e ofertar promoções, os varejistas brasileiros precisam começar a integrar soluções digitais em suas lojas físicas. A loja do futuro elevará a digitalização para um novo nível, por exemplo, transformando vitrines em máquinas de venda automática a partir do qual os clientes podem comprar em todas as horas – tornando a loja física tão flexível e disponível como os canais móveis e e- commerce.
6. Personalização.
Para o consumidor moderno, um tamanho definitivamente não serve para todos. Millennials, em particular, procuram cada vez mais produtos e serviços que são adaptados para os seus gostos e estilos de vida individuais. Algumas lojas online e físicas já permitem aos consumidores criarem e modificarem produtos usando modelos pessoais. Os varejistas do futuro precisarão assegurar esta possibilidade – certificando-se de que suas cadeias de fornecimento, também, precisam lidar com a crescente demanda de pedidos personalizados.
As lojas já começaram a transformação para o futuro: de locais apenas para o consumo, eles estão se tornando também em centros de entretenimento, cujos os clientes visitam para experimentar a marca. Nos próximos anos, as lojas também irão se tornar pontos de colaboração onde os consumidores podem se juntar com especialistas para co-criar, projetar, construir e personalizar itens exclusivos. A experiência de fazer será tão importante como a do produto final. As lojas on-line e móveis podem ser a causa da morte para varejistas menos plugados; no entanto, para lojas com DNA digital a chance de sobreviência e crescimento será maior. Não espere a onda te alcançar. Todos os negócios devem e precisam ser inovadores.
No caminho para o futuro, pense sobre como você pode transformar sua loja para atender às novas demandas usando criatividade e o desejo de proporcionar experiências deliciosas e surpreendentes para os clientes.
É agora ou jamais. Não dá mais para ficar em dia com o atraso.
Escrito por Daniel Dias – Sócio Proprietário da 360º Varejo.
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