O que é NPS – Net Promoter Score ?

Diante do desafio de melhorar a experiência do consumidor no varejo, o NPS se mostra cada vez mais atual e eficaz para alcançar esse objetivo. Com simplicidade, metodologia comprovada e resultados amplos sobre um negócio, o Net Promoter Score é ferramenta indispensável para sua estratégia de vendas.

O modelo NPS foi criado sob o conceito da simplicidade, porém sem abrir mão em proporcionar respostas sólidas comparáveis aos modelos mais robustos de pesquisas. Aliado de muitas empresas no mundo, o Net Promoter Score continua sendo uma das mais importantes indicadores chave de performance de um negócio.

Descubra neste artigo, o que é o NPS e o porquê ele deve fazer parte de sua estratégia de negócio para melhorar a experiência do consumidor!

O que é o Net Promoter Score – NPS?

O Net Promoter Score (NPS), é um método de pesquisa criado pelo estrategista de negócios Fred Reichheld, nos Estados Unidos. O principal objetivo dessa metodologia é medir o Grau de Lealdade dos Consumidores, seja de qual negócio for.

O NPS foi apresentado pela primeira vez na revista Harvard Business Review, em 2003. Depois da publicação do material, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que trata sobre a sua metodologia, explicando-a como ela opera.

Com apenas uma questão objetiva e oferecendo a opção ao consumidor de dar uma nota de 0 a 10 à empresa, o método é eficaz, simples e direto. Motivos que fizeram com que o NPS se tornasse um dos métodos mais utilizados para negócios.

Ainda, o NPS se divide entre relacional e transacional, cada um com um foco de pesquisa diferente sobre a experiência do consumidor. Utilizar os dois tipos oferece dados mais profundos sobre os clientes ao negócio.

NPS Relacional

O NPS Relacional, também conhecido como Top-Down, como o nome sugere, é voltado a uma análise do grau de relacionamento do cliente com a empresa. Portanto, uma pergunta do tipo “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa X a um parente ou amigo?”

NPS Transacional

O NPS transacional oferece insights sobre os pontos de contato entre o cliente e a empresa. O que garante uma análise sobre todos os canais em que o cliente se comunica com ao seu negócio.

Uma pergunta adequada ao NPS Transacional seria “De 0 a 10, o quanto você recomendaria o e-commerce da empresa X a um familiar ou amigo?”

Como calcular o NPS?

O NPS é obtido a partir de uma pergunta, por exemplo “De 0 a 10, qual nota você dá para X empresa, produto ou serviço?”

A resposta, que é única, pode se encaixar em uma de três categorias, que representam diferentes tipos de consumidores ou potenciais consumidores de seu negócio:

  • notas de 0 a 6: clientes detratores, são os consumidores que avaliam a experiência de compra em seu negócio como péssima, não comprariam novamente e falam mal da empresa, para outras pessoas;
  • nota 7 ou 8: clientes neutros, são os que não compram assiduamente, mas quando necessitam, pensam em seu negócio como uma opção, mas podem comprar do concorrente;
  • nota 9 ou 10: clientes promotores, são aqueles que recomendam o seu negócio a outras pessoas, percebem que tem uma experiência muito positiva e continuam a comprar.

Com os resultados em massa dos consumidores, você deve aplicar a seguinte fórmula para encontrar a zona de classificação do seu negócio, perante os consumidores:

  • Zona Crítica: -100% – -1%;
  • Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
  • Zona de Qualidade: 50% – 74%;
  • Zona de Excelência: 75% – 100%.

A zona de classificação é uma métrica extremamente importante para o seu negócio avaliar modos de como melhorar a experiência do consumidor, ou mantê-la excelente. Esse dado, traduzido numa linguagem simples, nada mais é do que um feedback do cliente.

Para encontrar a zona de classificação, deve-se fazer o seguinte cálculo:

(Promotores – Detratores) / total de respostas

Ou seja, se por exemplo, o seu negócio contabilizou 60 promotores, 40 detratores e tece um total de 100 respostas, teve um total de 20% na zona de classificação. O que o coloca e posição de aperfeiçoamento.

Quais são as vantagens do Net Promoter Score para o negócio?

As vantagens do NPS abrangem diferentes esferas de um negócio e assim se apresenta como uma ferramenta eficaz como um guia, antes da tomada de decisões.

Auxilia a elaborar um marketing de defensores mais eficaz

O marketing de defensores trabalha com estratégias voltadas a reforçar a percepção e a experiência de consumo dos clientes classificados como promotores. Desse modo, o NPS facilita a identificação e a expansão desse público, que já tem uma ótima avaliação do negócio, mas que precisa ser mantida e aproveitada ao máximo.

Reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Com o aumento do número de consumidores que são defensores de seu negócio, o custo com estratégias e recursos para adquirir novos clientes, será reduzido.

Uma das estratégias mais usadas na promoção de um negócio é o inbound marketing, que demanda investimento a longo prazo. Ao expandir o número de defensores, a sua empresa terá divulgadores do seu negócio, sem que você tenha que atrair público por canais pagos.

Favorece a segmentação de clientes

O NPS permite também uma melhor segmentação de clientes do seu negócio. A separação em detratores, promotores e neutros oferece espaço para que estratégias sejam elaboradas, com base em cada um desses público.

Desse modo, uma base de consumidores do tipo promotores pode por exemplo, receber e-mail marketing direcionados com promoções, itens exclusivos. Já uma base de clientes detratores deve ser trabalhada de forma melhorar a experiência de compra e reverter sua percepção.

Possibilita fazer benchmarking

Além de realizar o NPS sobre seu próprio negócio, você também pode fazer a pesquisa usando como referência seus concorrentes. Para obter uma comparação equiparável, o Net Promoter Score aplicado deve ter uma pergunta similar sobre o seu negócio e o do concorrente.

É simples de usar

Tanto para o negócio, que cria o formulário e o dispara quanto para quem o responde, é muito simples, rápido e eficiente. Além de ser um modelo de pesquisa do qual muitos consumidores estão familiarizados, o que aumenta as chances de clientes responderem assim que acessarem.

Realizar o NPS é uma pesquisa que deve ser sempre feita em seu negócio, para ter dados precisos e consistentes sobre como os consumidores avaliam sua empresa. Essa ferramenta é essencial ao varejo, já que fornece visão sobre erros, pontos de melhoria e dados a gestores, para criarem ações estratégicas para aumentar vendas.

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