Como controlar o chargeback de um e-commerce

Lojistas de e-commerce sofrem somente ao ler a palavra chargeback. O temido termo consiste na contestação de uma transação efetuada pelo consumidor que poderá resultar (e provavelmente resultará) no estorno do crédito ao internauta. Essa contestação é feita diretamente no banco emissor do cartão e suas regras e prazos são definidos pelas bandeiras de cartões de crédito.

Muito mais oneroso que os reembolsos, o chargeback gera diversas fontes de perda para o comerciante, que raramente tem possibilidades de vencer uma disputa. Primeiramente, implica na perda do valor da venda do produto ou serviço caso ele já tenha sido entregue.

Além disso, os provedores de serviços de pagamento costumam cobrar uma taxa pelo seu processamento e as bandeiras e adquirentes impõem taxas adicionais quando se atinge um nível de chargeback superior ao aconselhado. E, por último, a taxa de processamento do pagamento original também é um custo com o qual o lojista terá de arcar.

A importância de tomar medidas é, portanto, evidente. Existem algumas empresas no mercado que oferecem seguros contra esse tipo de ocorrência, porém eles acabam bloqueando muitos pagamentos que não são fraudulentos.

Quem oferece o serviço assume todo o risco das operações e, portanto, tentam reduzi-lo ao máximo possível. O resultado final é que a perda de conversão acaba sendo muito superior e normalmente não se compensa a ausência de chargebacks. Então, o que podemos fazer para mantê-los sob controle?

Como uma loja online pode evitar chargeback?

Não há uma solução única para este problema, pois assim como há diversos fatores que podem gerar um chargeback, há diversas medidas para evitá-los. O importante é identificar quais são as razões pelas quais os clientes o estão solicitando no seu banco.

Será que o problema é com fraude? Ou pode ser algo tão simples como o termo que aparece na fatura do cartão de crédito? Algumas das causas comuns no Brasil são:

– Fraude efetiva
– Fraude amiga
– Não reconhecimento da compra
– Problemas com a entrega
– Produto defeituoso

6 medidas para manter os chargebacks sob controle

1. Usar um sistema antifraude

Brasil é o país com maior taxa de chargebacks fraudulentos por consumidor, segundo o relatório Global Online Fraud Panorama 2016, da Ingenico. Um sistema antifraude é essencial, pois o e-commerce é o ambiente ideal para testar e usar cartões de crédito roubados.

Uma boa solução é o PagShield, o serviço de prevenção de fraude da PagBrasil, que utiliza um moderno sistema de monitoramento do comportamento de compra dos consumidores para identificar transações suspeitas. Mediante a análise de fatores como comprovação do endereço fornecido com a geolocalização do IP, identificação do dispositivo utilizado, redes sociais, entre outros, o algoritmo do PagShield vai se adaptando e tornando-se mais eficiente. O comerciante pode configurar o sistema do antifraude e definir parâmetros para as transações que deseja analisar.

2. Otimizar o soft descriptor

Esta medida é a mais simples, mas extremamente eficaz. É muito comum que comerciantes vejam um aumento no número de pedidos de chargebacks somente por uma alteração no soft descriptor.

O soft descriptor é a mensagem que identifica a compra na fatura do cartão e muitas vezes as empresas optam por colocar o seu nome legal, por exemplo. Como é normal, o cliente quase nunca relacionará esse conceito com a compra. É preferível usar o nome da marca, o nome comercial ou qualquer outro conceito que faça o comprador lembrar facilmente qual foi o produto ou serviço adquirido por aquele valor.

Consulte com o seu provedor de serviços de pagamento se é possível definir de forma personalizada o soft descriptor que aparecerá na fatura

3. Oferecer um bom serviço de atenção ao cliente

É muito fácil solicitar um chargeback e quase sempre o resultado da disputa é favorável ao cliente, pois o Código de Defesa do Consumidor estabelece processos que limitam muito as chances de o comerciante ficar com o dinheiro.

Essa prática acaba sendo utilizada por muitos como um recurso fácil de obter o seu dinheiro de volta em face a qualquer insatisfação. Certifique-se de disponibilizar os dados de contato para o suporte de forma visível no site e ofereça um atendimento rápido. Também é recomendável colocar no recibo da compra o e-mail e o telefone de contato em caso de problemas com o pedido.

É preciso deixar claro que há uma via fácil de comunicação se o cliente preferir falar com o comerciante antes de ligar para o seu banco. Resolver os casos de suporte rapidamente evitará que o cliente se frustre e escolha a via do chargeback.

4. Descrever claramente as condições de compra e as características do produto ou serviço

Embora seja normal querer “mostrar a melhor cara” daquilo que estamos vendendo, informações imprecisas ou omissões podem criar expectativas falsas sobre o produto ou serviço.

O efeito final costuma ser contraproducente, pois gera insatisfações que podem prejudicar a sua reputação, além de gerar mais reembolsos e chargebacks.

Para evitar essa situação, as descrições precisam ser muito claras e detalhadas, sem omissões. Se há fotos, preferivelmente devem estar em alta qualidade e as condições da venda e da entrega precisam ser informadas antes do pagamento.

5. Facilitar o reembolso

Apesar de muitos comerciantes tenderem a evitar o reembolso, essa é uma alternativa muito mais barata que o chargeback.

Primeiramente, torna possível recuperar o produto que já foi entregue. Além disso, a taxa cobrada pelos processadores de serviços de pagamentos costuma ser muito inferior e normalmente não há penalizações para o comércio que ultrapasse um determinado nível reembolsos, ao contrário dos chargebacks.

É aconselhável deixar clara a política de reembolso e oferecer um mecanismo fácil para solicitá-lo. Em determinados casos, como quando o item chega ao comprador com defeitos ou não é enviado, o reembolso é a única alternativa para evitar o cancelamento com a operadora do cartão pois não há chance de disputa. Em resumo, o reembolso gerará menos taxas pelo seu processamento, evitará penalizações e oferecerá a possibilidade de recuperar o produto entregue.

6. Evitar cobranças inesperadas

Qualquer valor ou conceito inesperado na fatura do cartão de crédito do cliente será potencialmente contestado, gerando chargeback. Por isso, em segmentos como SaaS (software as a service) ou serviços de assinatura é fundamental avisar com antecedência antes de gerar novas cobranças derivadas de renovações de uma subscrição.

Além disso, é preciso facilitar ao consumidor o cancelamento das renovações. Para negócios que vendem produtos físicos cuja entrega é internacional, recomenda-se avisar o consumidor sobre os possíveis impostos, taxas de aduana, tarifas ou condições especiais de entrega.

Finalmente, podemos concluir que há duas questões essenciais na discussão: lutar contra a fraude e evitar a insatisfação do cliente. Com um sistema seguro e um serviço que corresponda às expectativas do consumidor, é possível manter mais baixo possível o nível de chargebacks.

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