Consultoria Omnichannel

Integre todos os seus canais de vendas

O que é consultoria omnichannel?

A transformação digital se tornou uma obrigação até para os negócios mais tradicionais. Isso porque, mesmo que a sua empresa não esteja investindo na criação de canais digitais, os seus consumidores já os estão usando para conhecer mais sobre a sua marca e os seus produtos, inclusive fora do horário comercial — para só depois chegarem até a sua loja física.

Segundo o Boston Consulting Group, apenas 4 de cada 100 vendas feitas pelo varejo brasileiro acontecem em um ambiente online. Mesmo assim, a internet influencia a maioria das compras feitas em lojas físicas pelos consumidores conectados. Para a Harvard Business Review, 73% dos clientes já adotam diversos canais de compra. A melhor forma de se preparar para os novos hábitos de consumo é investindo em canais integrados, um conceito que ficou conhecido como omnichannel.

Seu consumidor pode ver seu produto ou sua marca pela internet, seja pelo computador ou pelo celular, e comprá-lo na loja (e vice-versa). A vida dos seus clientes já é, portanto, omnichannel.

Somente uma estratégia que una o online ao offline em sua empresa conseguirá impactar seu público-alvo a ponto de gerar não só mais vendas, mas também uma maior fidelização de seus consumidores. Afinal, os clientes de diversos canais gastam 82% a mais do que os tradicionais. Ao mesmo tempo, o investimento em omnichannel pode se transformar, em longo prazo, em uma redução de custos.

Consultoria Omnichannel

Como um comércio eletrônico SE TORNA omnichannel OU MULTICANAL?

Empresas bem-sucedidas sabem que, hoje em dia, não é suficiente concentrar suas ações em um único canal de contato. Além de todas as estratégias de atendimento básicas, é preciso implantar omnichannel e facilitar a busca e o processo de relacionamento com consumidor.

O conceito omnichannel refere-se à melhoria da experiência do cliente através da possibilidade de contato onde, quando e como quiser. Significa facilitar a vida do consumidor graças a conexão de todos os canais. Mas vai além disso.

Entendemos o omnichannel como uma abordagem de relacionamento multicanal que proporciona às pessoas uma experiência de compra, atendimento e suporte absolutamente integradoras.

Quais os DESAFIOS PARA A IMPLANTAÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL OU MULTICANALidade:

Icone Experiencia do Cliente
Colocar o cliente como centro da operação.

Para o consumidor, não há distinção entre uma unidade física ou uma digital de sua marca: ele espera o mesmo padrão de atendimento, preços, produtos e entrega. Acabar com redundâncias ou abordagens diferentes entre canais de um mesmo negócio é um dos maiores desafios para que as empresas adotem uma estratégia não apenas de multicanais, mas também de integração entre eles, como prega o omnichannel. Um dos exemplos práticos do desafio de adotar o omnichannel está na política de preços.

Icone Fidelização do Cliente
Nivelar os esforços comerciais e de marketing.

Depois da organização da estrutura do próprio negócio, surge o treinamento de todos os funcionários da empresa para essa padronização dos canais. O atendimento ao cliente deve ser tratado com a mesma importância, independentemente de ele ter sido feito por uma rede social ou pela loja física. Esse incentivo passa não só pela criação de uma cultura que valorize a transformação digital, mas também pelo desenho de políticas como as de comissões (recompensar funcionários que gerem vendas, mesmo que sejam fechadas por outro canal, por exemplo) e de equiparação de promoções que podem ser sugeridas aos consumidores no online e no offline.

Icone Maiores Ganhos com Omnichannel
Integrar e padronizar a gestão dos canais.

Antes mesmo dos vendedores, a sua empresa precisa levantar a bandeira do omnichannel. O e-commerce não pode ser tratado como uma área separada da empresa, com os seus próprios procedimentos e CNPJ. Para isso, todos os processos devem ser integrados em um único sistema de gestão, também chamado de ERP. A partir de um ERP, todas as outras áreas — atendimento, análise de dados, contabilidade, estoque, logística, marketing, precificação e vendas, por exemplo — devem ser aos poucos integradas a um processo omnichannel.

Icone Atendimento Personalizado
Sincronismo no atendimento ao cliente via e-commerce

O sistema de omnichannel deve ser um serviço de ecommerce global: ele garante sincronismo para todos os setores de seu comércio eletrônico, como logística, estocagem, entrega e, principalmente, atendimento. Isso significa que seus clientes sempre terão a experiência que desejam a cada compra.

Icone Consultoria Omnichannel
Investir em tecnologia.

A adoção de tecnologias necessárias para o acompanhamento e desenvolvimento da estratégia omnichannel — do sistema de gestão e coleta de dados até o treinamento dos funcionários — pede investimento. Felizmente, o pequeno e o médio empreendedor podem optar por softwares que automatizam essa gestão e simplificam a transição para o registro de informações advindas de canais múltiplos. É preciso considerar que o investimento de hoje trará retornos futuros em diversas frentes. A coleta de dados proporcionada por uma estratégia integrada — informações como engajamento, conversão e fidelidade são armazenados digitalmente, mesmo com a compra em lojas físicas — permite a adoção de promoções personalizadas. Com o omnichannel, não apenas o consumidor sente uma maior conexão com a sua marca, mas a sua empresa pode ampliar receitas e reduzir despesas.

Icone Coleta de Dados Analíticos
Alinhar as operações de estoque e logística.

Outro desafio é a integração de sistemas de estoque e logística, inclusive a reversa. Permitir que um consumidor troque um produto comprado pela internet na loja física, por exemplo, ainda é um desafio para muitas empresas, assim como apontar a disponibilidade de um produto no e-commerce para um consumidor de loja física. O sistema de ERP do seu negócio deve apontar um estoque integrado de produtos, assim como a logística deve ser planejada para atender tanto lojas físicas quanto consumidores em suas residências como um único banco de clientes.

No mundo do varejo de hoje, existem apenas vencedores e perdedores. Nossos clientes ganham.

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